Een nadeel van gemiddelde cijfers is dat ze niet goed omgaan met plotselinge dalingen of stijgingen van cijfers. Wanneer er bijvoorbeeld een grote schommeling is in de data (zoals een plotselinge daling of stijging), kan het gemiddelde vertekend worden. Dit komt doordat het gemiddelde alle waarden gelijk behandelt, waardoor een enkele extreme waarde het cijfer sterk kan beïnvloeden.
Neem bijvoorbeeld de cijfers bij Google. Als een bedrijf al jarenlang hoge beoordelingen heeft en in het afgelopen jaar plotseling veel klachten ontvangt, zullen de cijfers dalen. Dit geeft echter een vertekend beeld van de werkelijke situatie.
We analyseren de cijfers van Venéco en PHC Tailored Telecom & IT, beide succesvolle bedrijven met een hoge Google-score. Wat waren hun scores voordat de grootste veranderingen werden doorgevoerd, en hoe beoordelen hun klanten hen nu? Wijkt dit sterk van elkaar af, of is het verschil minder groot dan verwacht?
Googlewaardering van PHC Tailored Telecom & IT is het afgelopen jaar drastisch gedaald
De huidige score is 3,9 op basis van 61 reviews. Als we een analyse maken en terugkijken naar een jaar geleden, zien we dat 51 reviews van meer dan een jaar oud een gemiddelde score van 4,37 hebben. Dit is slechts een klein verschil met de huidige score van 3,9. We focussen ons nu echter alleen op de reviews die korter dan een jaar geleden zijn geplaatst. Van deze recente reviews zijn er 10 gemotiveerd, met een gemiddelde score van 1 ster – het laagste cijfer dat je kunt geven op Google. Betekent dit dat er specifiek iets misgaat bij PHC?
Googlewaardering van Venéco laat, net als die van PHC, dramatische cijfers zien het afgelopen jaar
We duiken ook weer in alle Google-reviews. De huidige score is 3,3 op basis van 55 reviews. Als we een analyse maken en terugkijken naar een jaar geleden, zien we dat 32 reviews van meer dan een jaar oud een gemiddelde score van 4,5 hebben, wat relatief veel hoger is dan de huidige score van 3,3. Wanneer we alleen de reviews van minder dan een jaar oud bekijken, zien we 23 bijna allemaal gemotiveerde reviews met een gemiddelde score van 1,65 ster, wat dus extreem laag is. Er is duidelijk een patroon zichtbaar in deze reviews.
Waarom uitgebreide negatieve reviews vaak meer zeggen dan korte positieve beoordelingen
Het valt op dat de reviews die afgelopen jaar extreem laag zijn, vrijwel allemaal ook uitgebreide teksten bevatten. Klanten nemen de tijd om zich uit te spreken, vaak om hulp te vragen of waarschuwingen af te geven over hun negatieve ervaringen. Ze delen niet alleen hun teleurstelling, maar proberen ook anderen te waarschuwen om geen zaken te doen met het bedrijf.
Echt om te huilen. Geen service, dingen worden toegezegd en niks wordt geregeld. Als je belt nemen ze gewoon niet op. Blijf hier ver van weg, of stap over naar een ander.
J.
In vergelijking met de jaren ervoor zijn de positieve beoordelingen meestal korter of zelfs zonder tekst. Het lijkt erop dat de klanten die tevreden zijn met hun ervaring, minder geneigd zijn om hun mening uitgebreid te delen. Aan de andere kant maken degenen die een slechte ervaring hebben, duidelijk gebruik van de mogelijkheid om een boodschap achter te laten. Dit patroon suggereert dat negatieve feedback vaak meer doordacht is en uit een diepere frustratie voortkomt, terwijl positieve ervaringen vaak vluchtiger worden gedeeld.
Niet meer wat het was. Vroeger was alles top werd je snel geholpen. Nu mag je blij zijn dat je binnen een uur iemand aan de telefoon krijgt. Facturen kloppen niet en voordat je overgestapt bent op glasvezel ben je anderhalf jaar verder.
L.
